Informal Communication의 중요성

잭 웰치는 은퇴할 때 GE를 경영하는 동안 내내 부서 간의 벽을 허물기 위해 노력했다고 술회한 바 있다. 회사는 여러 개의 소조직이 상호 연관성을 갖고 공통의 목표를 달성하기 위해 일을 하는 커다란 조직 구조를 갖게 된다.

구조화되지 않고 방향성도 없이 아무렇게나 모여 있는 사람들은 하나의 집단일 뿐이지 조직이라고 할 수 없다.

 

그런데 문제는 집단이 구조화되어 조직의 모습을 갖추기 시작하면서부터 상하 계층이 생기고 부서 간의 이해관계가 상충되기 시작하여 커뮤니케이션이 어려워진다는 것이다.

이러한 현상은 규모가 큰 조직에서만 일어나는 것은 아니다. 규모가 작은 회사에서도 커뮤니케이션의 단절은 얼마든지 나타날 수 있다.

 

그렇다면 조직 구조가 방대하거나 복잡하지 않은데도 불구하고 커뮤니케이션이 원활하게 이루어 지지 못하는 요인들은 무엇일까?

학자들에 따르면 두 사람이 만나서 어떤 주제에 대해 이야기를 하여 서로가 충분히 이해가 되었다고 생각될 때의 커뮤니케이션 효율은 약 70% 정도라고 한다.

다시 말하면 충분히 대화하여 서로 이해가 되었다고 판단되는 상황이더라도 사실은 30%만큼의 커뮤니케이션 Loss가 발생한다는 것이다.

만약 이것이 한 단계를 더 거쳐서 다른 사람에게 전달된다면 70%ⅹ70%, 즉 49% 밖에는 전달이 안된 것이다. 가장 효율화된 조직이더라도 3단계 정도의 의사결정 단계를 가지는 것이 일반적인데 이 경우 의사결정 과정에서 충분한 전달과 이해 과정을 거치더라도 70% 이상의 Loss가 생겨 커뮤니케이션 전달율은 30%에 지나지 않게 되는 것이다.

 

때문에 상사가 지시하고 부하가 그 지시와 방침을 수행하는데 익숙한 조직에서는 부하직원이 최선을 다해서 일을 하더라도 상사가 요구한 것의 70% 밖에는 이해하지 못하고 일을 했기 때문에 계속 질책을 당할 수밖에 없다. 당연히 부하직원의 능력은 제대로 발휘되지 못한다.

부하직원의 능력을 100% 이상 발휘되게 하려면 그들 스스로의 생각과 판단 하에 해야 할 과제를 선정하여 상사에게 제시하고 상사는 그것을 도와주는 형태로 전환하지 않으면 안 된다.

 

커뮤니케이션 Loss 30%를 보완하는 또 다른 방법은 공통된 가치와 비전을 조직 전 구성원이 항상 공유하는 것이다.

조직 구성원들이 함께 나아가야 할 방향을 서로가 명확히 공유하고 있는 경우에는 커뮤니케이션 효율이 증대된다. 

또한 사람들이 유사한 가치체계와 조직문화를 공유하고 있는 경우에도 마찬가지다.

복잡하거나 이해하기 어려운 용어를 통일하여 사전에 공유하는 것도 커뮤니케이션 향상에 크게 도움이 된다.

이러한 것이 잘 되어 잇는 조직에서는 어떤 주제에 대한 대화가 본격적으로 시작되기도 전에 이미 사람들은 상당한 공감대를 갖게 되며 커뮤니케이션의 30% 이상을 완성한 것이 된다.

커뮤니케이션이란 두 사람 간에 현재 이루어지고 있는 대화 뿐만 아니라 이미 서로가 공유하고 있는 정보를 포함하여 완성되는 것이다.

 

이러한 공감대의 형성은 비전과 방향, 가치체계의 수립과 교육 및 전파를 통해 공유되기 시작한다.

하지만 조직 구성원들 스스로가 이 주제에 대해 공감하고 학습을 하는 데는 교육훈련, 홍보 등의 공식적 활동보다는 비공식 커뮤니케이션의 역할이 더 크다.

나 스스로도 회사에서 배운 것보다 퇴근 후 술자리에서 배운 것이 훨씬 더 많다고 느낄 정도로 비공식 커뮤니케이션은 조직 내 공감대 형성과 조직문화 형성에 상당한 위력을 발휘한다.

 

비공식 커뮤니케이션이 활발하게 이루어지지 않는 조직의 커뮤니케이션 효율은 잘 해봐야 70%에 그치게 된다. 비공식 커뮤니케이션 자리에서 회사 욕을 하는 조직은 그래도 건강한 조직이다. 욕을 하는 과정에서 문제 공유가 되고 나아가야 할 방향도 자연스럽게 논의가 된다.

회식자리에서 회사 이야기를 전혀 하지 않는 조직은 회식 자리가 없거나 회식 자리에서 회사 욕을 심하게 하는 조직보다 더 위험한 조직이다.

그 이유는 회사에 대한 애정이 전혀 없이 무관심한 상태라는 의미이기 때문이다.

 

 

[출처 : 착한훈장]