소식지 발송 작업의 예로 배우는 프로세스 설계와 혁신 [2]

먼저 이틀간에 걸쳐 진행된 소식지 발송 작업이 왜 그렇게 어려움을 겪었는지를 분석한 결과 다음과 같은 문제점들을 찾아낼 수 있었다.

 

1) 역할분담이 아닌 목표분할 방식의 작업 수행

 

모든 작업자들이 협력이나 협업을 통해 팀워크를 이루어 전체최적화를 위해 일하기보다는 각자의 목표와 작업 물량을 가지고 일하는 부분최적화 방식을 택했기 때문에 프로세스는 존재하지 않았고 성과 창출 시스템을 구축하는데 실패하였다.

당연히 개인들이 각개격파식으로 일을 하는 상황이 벌어졌다. 앞서 설명한 바 있는 벽돌 나르기의 예에서 각자에게 할당된 목표를 위해 혼자 힘으로 알아서 일하는 방식과 동일한 상황인 것이다. 따라서 작업이 구조화 되지 않았고 프로세스의 흐름이라는 것도 존재할 수 없었으므로 각자가 섬처럼 분리되어 일을 하게 되어 혁신을 수행할 수 없게 되었다.

작업이 진행되는 과정에서 작업자들의 경험이 축적되면서 자발적으로 협업을 하고 역할분담을 하거나 더 나은 작업 방법을 서로 공유하는 경우도 있었지만 대부분은 개선 없이 끝까지 같은 방법으로 작업을 수행했다.

 

2) 작업 표준과 품질 기준의 결여

 

하나의 소식지 발송 작업이 성공적으로 끝나기 위해서는 어떻게 작업이 수행되어 어떤 결과물이 나와야 하는지에 대한 작업 표준이 없어 작업자들마다 각자의 기준으로 작업을 수행했다.

그 결과 작업자들간의 업무 수행 방법에 따라 성과의 차이가 나타났고 작업 결과물도 주소 라벨이 부착된 위치가 제 각각이 되는 등 편차가 심하게 나타날 수 밖에 없었다.

이 때문에 공유된 품질 기준이 없다 보니 자신이 작업한 결과물이 품질 기준을 통과한 것인지를 알 수 없었으며 결과물의 품질을 검사하는 프로세스도 담당자도 없어 잘못된 작업이 수행되더라도 중간에 걸러내지 못하고 최종 단계에서 발견하게 되어 재작업 수량이 엄청나게 증가했다.

당연히 작업을 주관한 마케팅팀에서 사전에 표준 작업 방법을 정하여 지원자들에게 간단한 교육을 하고 표준 작업 결과물을 몇 개 만들어 그것을 보고 따라 하도록 하는 것이 필요했다.

 

3) 자재가 완비되지 않은 상태에서의 작업 착수

 

원활한 작업을 위해서는 모든 자재들이 완벽하게 준비되어 있어야만 한다. 만약 준비가 미흡하다면 작업 날짜를 연기하는 것이 옳았다.

당시 소식지와 봉투, 회사 주소 라벨은 준비가 끝난 상태였지만 고객 주소 라벨은 작업이 진행중인 상태였고 우표 부착 작업은 아예 당일 작업이 불가능한 상태였다.

이 때문에 고객 주소 라벨 인쇄에 문제가 발생하자 수시로 프로세스가 중단되어 데드타임이 엄청나게 발생할 수 밖에 없어 당일에 작업 완료를 할 수 없었으며 다음날 진행된 우표 부착 작업도 하나의 규격으로 통일되지 않고 우표 부착의 표준이 정해지지 않아 작업자들이 우왕좌왕하는 상황이 발생되었다.

 

4) 관리자의 부재 혹은 역할 수행의 실패

 

작업에 참여한 사람들은 한쪽에 쌓여 있는 자재들을 각자에게 필요한 양만큼 스스로 가져다가 작업을 하였으며 서로 친한 사람끼리 모여 잡담을 해 가면서 일했다. 서로를 도와주거나 더 나은 방법을 가르쳐주는 것도 자신들의 필요에 따라 알아서 했다.

고객 주소 라벨이 제대로 조달되지 않는 상황에서도, 우표의 종류가 여러 가지여서 혼란스러운 상황에서도 각자 필요한 것을 가져다 쓰느라 대단히 혼란스러웠다.

작업 전체를 기획한 사람은 있었으나 막상 작업이 진행되자 누구도 전체 작업을 관리하거나 통제하지 않았으며 각자가 옳다고 생각하는 방법으로 알아서 일하는 상황이 지속되었다.

 

다음 글에서는 실제로 어떤 과정을 통해 어떠한 형태로 베스트 프랙티스가 구축되었는지 알아보기로 한다.

 

프로세스가 정의되지 않게 되면 사람들은 자연스럽게 부분최적화와 목표분할 방식으로 일하게 된다.

여기에 관리자가 전체 작업을 관리 통제 하지 못하게 되면 서로 작업에 필요한 자원을 확보하기 위해 경쟁하면서 혼란에 빠지기 쉽다.

이러한 상황에서 자재 준비 마저 미흡하게 되면 작업자간 경쟁은 더욱 치열해지고 작업자 대부분이 자재가 부족한 상황마다 상당한 데드타임을 갖게 되어 비효율이 크게 증가하게 된다.

또한 사전에 작업 표준과 품질 기준을 정하여 공유하지 않는다면 작업자 각각의 작업에 대한 열의, 자신만의 생각에 근거한 표준, 보유 기술과 역량 등이 복합적으로 작용하여 결과물은 작업자에 따라 엄청난 편차가 생겨날 수 밖에 없다.

 

 

[출처 : 착한훈장]