프로세스의 의미와 본질

직장에서 일을 하면서 수도 없이 듣는 말 중 하나가 바로 “프로세스”라는 용어일 것이다. “업무 프로세스”, “프로세스 혁신”, “비즈니스 프로세스 리엔지니어링”, “가치 창출 프로세스” 등 수도 없이 듣는 개념이다. 하지만 “프로세스”만큼 사람마다 서로 다르게 이해함으로써 많은 혼란을 초래하는 용어도 흔치 않다.

 

최근 몇 년간 많은 사람에게 프로세스가 어떤 뜻인지에 대해 물어 보았다. 놀랍게도 심지어는 프로세스 혁신 프로젝트에 참여했던 사람들조차 그 뜻을 명확히 정의하고 있지 못한 경우가 많았다. 앞서 쓴 글에서 말했던 바와 같이 스스로 정의를 내리지 못하고 다른 사람에게 설명하거나 가르칠 수 없다면 그 지식은 자신의 것이 아니며 아직 제대로 안다고 할 수 없는 것이다.

 

일반적으로 직장 생활을 하는 사람들이 프로세스에 대해 내리는 정의는 다음의 세가지 범주를 크게 벗어나지 않는 것 같다.

첫째, 플로우 차트(Flow Chart)이다. 다시 말하면 업무가 처리되는 순서도인데 프로세스라는 말을 들을 때 이것을 연상하는 경우가 가장 많은 것 같다.

둘째는 절차(Procedure)이다. 회사 내에서 어떤 일을 수행할 경우 거쳐야 할 합의, 협의, 협조 등과 준수해야 할 사내 규정을 포함한 개념이다.

셋째는 공정이다. 제조업체에서는 이 개념과 가장 혼동되는 경향이 있는데 생산공장의 공정 또한 영어로 “Process”라고 표현하기 때문인 것 같다.

 

프로세스의 진정한 정의는 “고객의 만족을 위해 조직 시스템의 가치 창출 활동이 효율적으로 정렬된 흐름”이라 할 수 있다. 이 정의에는 여러 가지 요소들이 함축되어 있다.

 

우선 프로세스의 목적은 고객 만족을 위한 것이라는 점이다. 다시 말해서 조직이 고객 지향적이지 못하다면 제대로 된 프로세스도 존재할 수 없다는 것이다. 이 점이 프로세스가 플로우 차트, 절차, 공정과 다른 부분이다. 

플로우 차트, 절차, 공정은 조직의 정상적인 운영을 위해 해야 할 일의 범위와 규칙을 정해 놓은 것이다. 프로세스는 고객 만족을 위해 조직이 해야 할 일을 정의하는 것이다.

 

둘째로는 시스템의 구성 요소들이 상호작용하여 형성하는 활동 중 가치를 증대시키는 활동의 흐름이라는 것이다.

자칫 프로세스를 부서 혹은 단위 조직 간의 협력이나 업무 협조 정도로 이해하기 쉬운데 가치를 증대시키는 활동은 부서나 단위 조직의 경계를 넘나드는 것이다. 하나의 프로세스에서 하나의 기능이나 활동이 어떤 역할을 해야 하는가는 그 기능과 활동이 어느 부서나 단위 조직에 속해 있는가에 의해 결정되는 것이 아니라 고객 만족을 위해서는 어떻게 되어 있어야 하는가에 의해 결정되어야 하는 것이다.

이러한 점을 망각하고 단위 조직이 자신만의 효율을 극대화하는 노력을 수행할 경우 전체 프로세스가 무너지는 경우는 흔히 접할 수 있다.

 

셋째, 프로세스는 효율적이어야 한다. 고객 만족이라는 목적을 달성했다고 해도 프로세스가 효율적이지 못하여 조직에 재무적 성과를 가져다 주지 못한다면 시스템의 경쟁력을 떨어뜨려 궁극적으로는 도태되게 될 것이다.

 

넷째, 프로세스는 흐름이다. 이는 인위적이거나 강제되거나 끊임없이 관리감독 해야 경우가 되어서는 안 된다는 것이다. 흐름은 자연스러워야 하며 관리감독이 없더라도 조직 구성원 대부분이 합의되고 공유된 프로세스에 의해 행동해야 한다. 또한 그 흐름의 결과도 일정하여 예측 가능해야 한다.

 

고객만족, 가치 창출, 효율, 성과 등 모든 측면에서 가장 최적화된 프로세스를 “베스트 프랙티스(Best Practice)”라고 한다. “베스트 프랙티스”와 “현행 프로세스” 간의 차이가 있을 때 “갭(Gap)”이 존재한다고 하며 이 차이를 좁혀가는 것이 “프로세스 혁신”, “비즈니스 프로세스 리엔지니어링” 등의 활동이다.

 

프로세스는 조직 구성원 개인들이 일을 하는 순서나 절차가 아니다. 프로세스는 조직 시스템이 가치 창출을 하는 방식이다. 프로세스의 궁극적 목적은 고객 만족이며 올바른 프로세스는 철저히 고객 지향적이어야 한다. 물론 이는 합리적 수준의 재무적 성과가 전제되어야 한다.

이를 위해서는 고객이 무엇을 원하는가와 고객에게 어떠한 가치를 제공할 것인가를 먼저 파악하고 결정하지 않으면 안 된다. 고객 만족을 증가시키고 가치 창출의 효율을 더욱 높이기 위해 시스템 구성 요소들의 상호 작용 구조를 개선하는 것이 프로세스 혁신이다.

 

 

[출처 : 착한훈장]